Las marcas y empresas que aspiran a conectar con sus clientes de manera genuina y ofrecerles una experiencia diferenciadora, no solo deben adoptar un enfoque de servicio centrado en el cliente, sino también hacer de esta su principal estrategia para el crecimiento y éxito de su negocio.
Esta estrategia, también conocida como cliente centrismo, consiste en colocar a los clientes o usuarios en el centro de la organización priorizando sus necesidades.
En este artículo te explicamos los beneficios de implementar el cliente centrismo, y te contamos cómo lo hacemos en Senda Citi.
¿Qué es el servicio centrado en el cliente?
El servicio centrado en el cliente consiste en poner al cliente primero y en el núcleo del negocio. Para ello, todas las estrategias y acciones deben estar orientadas a satisfacer las expectativas y necesidades de los consumidores o usuarios.
El principal objetivo de este modelo es aportar una experiencia diferenciadora a los clientes. Esto se logra comprendiendo sus necesidades, corrigiendo errores en los procesos, priorizando sus demandas y brindando soluciones más eficientes.
Para lograr un servicio centrado en el cliente es necesario alinear los procesos, la tecnología y la cultura interna de la empresa con una visión más enfocada en los requerimientos del cliente y no solo en las características del producto o servicio que se ofrece.
Desarrollar una cultura que valore la experiencia del cliente no solo implica contar con líderes que tengan este pensamiento y puedan guiar al equipo de trabajo hacia el logro de los objetivos.
También es esencial capacitar a los colaboradores para que puedan comprender la importancia de valorar y evaluar las expectativas del cliente, y cómo su rol puede impactar positivamente en la experiencia de los usuarios o consumidores.
Beneficios del servicio centrado en el cliente
Un servicio centrado en cliente permite que los usuarios o consumidores se sientan satisfechos y a gusto al relacionarse con la empresa, mejorando con ello la percepción que estos tienen de la compañía.
Otros beneficios de una estrategia centrada en el cliente son:
Servicio hipercompetitivo
En un mundo en donde la digitalización ha disminuido las barreras de entrada a los mercados al multiplicar la competencia, es esencial hacer un esfuerzo adicional para marcar una diferencia en la experiencia que los clientes tienen con nuestro producto o servicio.
El cliente centrismo permite desarrollar estrategias que no solo se centran en ofrecer precios competitivos, sino en aportar soluciones de valor y crear conexiones que realmente conquisten la preferencia de los consumidores, logrando con ello impulsar el valor de la empresa en el mercado.
Objetivos alineados
Los objetivos de una empresa representan uno de los elementos primordiales para su buen funcionamiento. Cuando estos se encuentran bien estructurados, la compañía trabaja en la dirección correcta para alcanzar las metas, logrando que los colaboradores exploten su máximo potencial en beneficio de un propósito común.
La estrategia del cliente centrismo facilita trabajar con objetivos alineados, al permitir trazar un horizonte claro y previamente establecido para realizar las acciones que ayudarán a alcanzar el objetivo planteado.
Comunicación de un servicio y su valor
Un servicio orientado al cliente tiene como principal objetivo lograr una comunicación proactiva con los clientes.
Al implementar el cliente centrismo, la empresa no contacta al cliente únicamente para obtener un beneficio. De hecho, prioriza el hecho de establecer una relación basada en la personalización, la generación de vínculos y en la bidireccionalidad.
Principales retos
La estrategia de servicio centrado en el cliente implica que las empresas deben adaptar o replantear rápidamente sus estrategias iniciales si las necesidades del consumidor indican que se debe tomar una dirección diferente.
Cualquier proceso de adaptación puede resultar complejo para la empresa por motivos económicos y estratégicos. Sin embargo, los beneficios del cliente centrismo superan cualquier desafío una vez que se ha fortalecido la relación con el consumidor.
Otro de los retos que enfrenta la implementación del cliente centrismo es la alineación de todos los componentes de la organización con esta cultura.
En ese sentido, la formación de los colaboradores es clave para generar una mayor conciencia sobre la importancia de darle al cliente su lugar como pieza central de la organización, ofreciendo una experiencia única y satisfactoria.
Senda Citi: una empresa centrada en el cliente
En Senda Citi nos hemos apoyado en los avances tecnológicos para brindar un servicio más eficiente. Mediante el uso de herramientas como el optimizador de rutas, adaptamos los traslados a las indicaciones de viaje de cada empresa, sin perder nuestra meta de brindarle una experiencia única y segura al cliente.
Además, brindamos capacitación continua a nuestros operadores en la Universidad del Autotransporte Senda. Ahí los operadores reciben la capacitación necesaria sobre técnicas especializadas de conducción, seguridad vial, rutas logísticas y refuerzan habilidades para brindar una mejor experiencia a los clientes.
En Senda Citi, con la nueva campaña Unimos tu Vida, buscamos brindar experiencias de bienestar a quienes nos eligen para conectarlos día tras día con su trabajo y su hogar de una manera eficiente y segura.
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