En tiempos de crisis las empresas se desestabilizan, y para levantarse necesitan de un liderazgo participativo que logre guiarlos fuera del caos y hacia el orden. Así mismo, en este proceso de reorganización, el líder funge como un habilitador que va involucrando a las diferentes partes hacia una nueva forma de ser, es decir, una nueva cultura organizacional.
Para este artículo, tenemos la oportunidad de presentar la historia de liderazgo de Jorge Ramos, actual líder de Senda Citi, para poder demostrar cómo un líder puede apoyar, en tiempo de crisis, al cambio cultural y organizacional de una empresa.
Jorge cuenta con una trayectoria de más de 25 años en la industria manufacturera y logística, lo cual es de gran relevancia para su actual labor como líder en Senda Citi, división de transporte de personal de Grupo Senda.
Jorge Ramos se desarrolló como líder en la industria de manufactura automotriz en el extranjero, en el área de cadena de suministro, donde aprendió conocimientos técnicos y de procesos japoneses. Asimismo, arrancó una operación de manufactura de equipos de distribución eléctrica en la zona de Apodaca en Monterrey, Nuevo León. Una operación que partió desde traer la maquinaria, hasta gestionar componentes y materias primas. Finalmente, al día de hoy nos indica que ha orientado a Senda Citi en su transformación de procesos hacia la seguridad vial, seguridad de sus pasajeros e igualmente, priorizando su servicio al cliente.
La pandemia por COVID-19 transformó el mundo en todos los ámbitos, generando enormes desafíos para las empresas. En el caso de Jorge Ramos con Senda Citi, no fue la excepción. Mientras que una unidad del grupo dedicada al transporte turístico de pasajeros se veía afectada, la demanda por transporte de personal aumentaba.
Esto se debió a las restricciones sanitarias, que presentaron la necesidad de tener mayor número de unidades para menor personal, lo que en un inicio significó un déficit de unidades y operadores. Esta situación generó la necesidad de cambiar la estrategia que se tenía para llevar adelante el negocio en medio de los tiempos más desafiantes.
Ante una problemática tan fuera de lo común, Ramos menciona que es necesario adoptar un liderazgo recursivo y adaptativo para aminorar el impacto hacia la compañía. A continuación explicaremos, desde su visión, la transformación de su liderazgo en 3 etapas que le ayudaron a enfrentar los retos actuales en tiempo de crisis:
Jorge explica que al iniciar o arrancar con una empresa o proyecto, recurres como líder a la etapa del todólogo, ya que hay una mayor necesidad de “supervisión y cercanía con los procesos y las áreas”. Esto se debe a que aún no se encuentran mapeados los datos y resultados que arrojan los procesos. Es por ello que se necesita una “constante comunicación y supervisión con el equipo de trabajo”.
Cuando se tiene un mayor control de los procesos, Ramos menciona que comienza la segunda etapa en la que “se le muestra al equipo el camino” para afrontar situaciones complejas. Es en ese momento que, él como líder, deja que su equipo intervenga y vea cómo él analiza e identifica las problemáticas y áreas de oportunidad. Aprenden con su ejemplo, para hacerlos partícipes en la definición y ejecución de acciones para resolver y solucionar las problemáticas que se les presentan.
“Luego llega la tercera etapa que es una de mayor madurez”, dice Ramos. Ya que ha servido como guía, Jorge luego le da a su equipo la libertad de hacer el análisis de las problemáticas, para que visualicen las áreas de oportunidad y puntualicen en las mejoras que deben hacerse. También, explica que “les das la libertad para que ejecuten, con la conciencia de que pueden presentarse errores”.
En este punto, él funge como un facilitador y conoce el riesgo de que puedan cometer errores, el cual es normal y necesario para su aprendizaje.
Como menciona Ramos: “es la manera en que más se aprende” al errar y recibir retroalimentación para que el líder y el equipo aprenda uno con el otro. Esta retroalimentación al igual sirve, dice Jorge, para "identificar donde pudimos haberlo hecho mejor y como hacerle, para que en la siguiente ocasión, tengamos una ejecución impecable". En estos casos, Jorge menciona que como líder “das la libertad, eres un facilitador, pero siempre dejas la puerta abierta ante cualquier duda”, ya que lo importante es buscar una solución.
Asimismo, “cabe mencionar que estas fases no son rígidas” dice Ramos, así que en una etapa de crisis, como la que se ha vivido en estos últimos años, se ha presentado una situación anormal que obliga a los líderes a adaptarse y regresar a una etapa de control más cercano. En el caso de Senda Citi, se reunían para rebotar los arranques del día y atender de inmediato los temas que debían ser resueltos con urgencia.
También menciona Ramos, el líder tiene que identificar y jugar estos roles dependiendo de la situación. Así que cuando hay procesos más normalizados y controlados, porque se ha retroalimentado por un tiempo y el equipo ya tiene el conocimiento o aprendizaje necesario, el líder puede regresar a su posición de facilitador y supervisor. De esta manera podrá estar a la expectativa por medio de indicadores y cierto nivel de reporte, que le ayudarán a darle seguimiento al equipo, sin necesidad de estar sobre la operación en todo momento.
Por otro lado, Jorge también comentó que el adaptarse a las restricciones sanitarias, se presentó como reto para sus clientes, y para darle solución:
"lo principal fue ese trabajo en equipo que hicimos con nuestros clientes desde muchos diferentes frentes[…]Trabajamos paralelamente con ellos para encontrar soluciones[…] Cada cliente tenía su situación particular y como aliados y socios, tuvimos sesiones para trabajar en conjunto, al aportar nuestro conocimiento"
Como menciona, al tener una cercanía con el cliente, se lograron hacer las adecuaciones necesarias en su estrategia de movilidad para que sus procesos no se vieran afectados.
Al dar su servicio, dice que "se adaptan a las necesidades de los clientes para que estén seguros, con una ruta estructurada; de rápido acenso y descenso." Al igual, para mantener la seguridad de sus pasajeros, "se ha incluido tecnología para facilidad del usuario para que sea más cómodo, simple y sencillo". De esta manera, hace referencia a su aplicación móvil que ayuda al usuario, pero también a la empresa y al equipo de Senda Citi, a tener una conciencia plena del personal que va a bordo de cada unidad y bajo qué ruta.
Referente a lo anterior, la historia de liderazgo de Jorge Ramos demostró un seguimiento cercano en tiempo de crisis, que luego se volvió en acompañamiento para darle a su equipo la libertad de desarrollarse y aprender con la experiencia. De esta forma hace más autosuficiente a sus equipos, a la vez que crea un cambio cultural al interior de la organización. Ahora su organización incita a la participación de todos sus integrantes para lograr los objetivos de la organización que son la seguridad y el servicio al cliente.
Con esta mejora en procesos, Senda Citi es tu alternativa para el transporte de personal de tu empresa. Somos una organización que se adapta constantemente para armar la oferta más competitiva, con mayor valor agregado y mejor experiencia para ti y tus colaboradores.
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